NORMAS DE COMPORTAMIENTO

Este curso va dirigido a todo el personal del hotel, de todos los departamentos.

 

1. EL HOTEL

  • El Concepto
  • En qué nos diferenciamos
  • Comparación con otros sectores y departamentos
  • Objetivos del hotel y Misión
  • Organigrama
  • Funciones del departamento
  • Puestos de trabajo

2. NORMAS DE COMPORTAMIENTO INTERNO

  • Imagen e higiene personal
  • Reglas de comportamiento con la empresa
  • Reglas de comportamiento con los compañeros
  • Normas de Seguridad

3. ATENCION TELEFONICA

  • Comunicación con el cliente
  • Vocabulario aceptable
  • Cómo tomar una reserva correctamente
  • Consecuencias de una atención telefónica incorrecta
  • Situaciones de queja más frecuentes y soluciones
  • Transferir llamadas
  • Comunicación interna
  • Ejemplo práctico

4. NORMAS DE COMPORTAMIENTO CON EL CLIENTE

  • Comunicación con el cliente
  • Vocabulario aceptable
  • Los proveedores también son clientes
  • La importancia de las quejas y cómo nos afectan
  • Situaciones típicas de quejas y soluciones
  • Registro y seguimiento de quejas
  • Hojas de reclamación
  • Discusión y sugerencias

5. APLICACIÓN DE FILOSOFIA Y ESTANDAR AL SERVICIO